Ser consumidor en México requiere, con excesiva frecuencia, temple de acero y dosis verdaderamente formidables de tolerancia a la frustración. Como cuando, por ejemplo, tratas de usar tu tarjeta de débito en un país extranjero, el cajero te la rechaza y luego te pasas días interminables tratando de resolver el problema. Me ocurrió recientemente con una tarjeta de débito de HSBC.
Era domingo en la tarde, traté de sacar dinero de un cajero fuera de México y la máquina me dijo que tenía que comunicarme con mi banco. Dediqué cerca de cinco horas a tratar de entender qué pasaba, hablando una y otra vez con grabaciones y, luego, con agentes del banco, cada uno de los cuales me decía cosas distintas. Eventualmente logré hablar con uno que parecía saber de qué estaba hablando. Me dijo que el problema es que yo no había avisado que viajaría –nunca HSBC me comunicó que había que hacerlo– y que, para arreglar el problema, tenía que ir a una sucursal del banco específica en la ciudad en la que estaba. Así lo hice. Al llegar ahí, me informaron que tenía que llamar a las oficinas de HSBC en México por un telefonito especial para que les dieran la instrucción de facilitarme efectivo de mi cuenta. No fue posible lograrlo, pues, en virtud de la diferencia horaria, la oficina de México estaba cerrada, y yo no tenía tiempo de regresar a horas hábiles de México a aquella sucursal. Alrededor de dos meses después, me llegó –finalmente– el plástico nuevo a mi casa y, cuando intenté usarlo en México, tampoco funcionó.
Apenas un ejemplito del trato “normal” que nos dan a sus clientes los bancos que operan en México. Utilizar sus servicios sea en persona o, peor aún, en línea, suele ser una pesadilla completa. En especial si el servicio requerido no es de los más comunes y corrientes. Como el descrito arriba o como intentar cancelar una tarjeta de crédito, entender los cobros de la misma, transferir dinero a una cuenta en el extranjero, o cambiar tu tipo de cuenta y cancelar la anterior.
Las empresas que venden tarjetas de prepago para cuotas en carreteras y en porciones de las nuevas vialidades en el DF ofrecen un servicio que es aún peor que el de los bancos. Cosas similares ocurren con los proveedores de servicios de internet, las escuelas privadas o las compañías de aviación. Podría seguir, la lista de pésima calidad en el servicio a clientes en México es, por desgracia, larguísima.
Las ineficiencias, engaños y maltratos de los que somos objeto cotidianamente los consumidores en México es un tema que, de tan frecuente y ubicuo, se ha vuelto casi invisible en el debate público. Sé que hay problemas mucho más graves, notorios y apremiantes, pero este también requiere atención y acciones decididas. Básicamente, porque revela la existencia de estructuras institucionales y relaciones de poder que limitan muy seriamente la capacidad de los consumidores para exigirles rendición de cuentas a las empresas de las que depende buena parte del funcionamiento económico del país.
La debilidad de los mecanismos, tanto públicos como privados, de protección al consumidor priva a la economía en su conjunto de una de las palancas más potentes para disciplinar a las empresas. Para lograr, en suma, que éstas operen también en beneficio de los consumidores y no solamente de ellas mismas. Mientras esta situación no se corrija, será difícil que mejoren nuestros muy graves problemas de productividad y que el sector privado cuente con los niveles de legitimidad requeridos para que una economía controlada mayoritariamente por ese sector logre, en efecto, prosperar.
Twitter: @BlancaHerediaR
